Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan: studi pada penggunaan e-commerce

Nasya Malinda Andjani Dewi (Universitas Terbuka)
Azzatillah (Universitas Wiralodra)

Ekraf: Jurnal Ekonomi Kreatif dan Inovatif Indonesia
Vol. 2 No. 1 (2024): EKRAF

Perkembangan bisnis digital telah mendorong pergeseran perilaku belanja dari toko fisik ke e-commerce. Penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan e-commerce. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan survei, yang melibatkan 30 responden yang dipilih menggunakan Simple Random Sampling. Data dianalisis dengan SPSS 29.0 melalui uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik, uji t, korelasi, dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Peningkatan kualitas layanan terbukti meningkatkan kepuasan pelanggan.