Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Gojek Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening

Supiani
Silitonga, Grace Angelica

Jurnal Akuntansi dan Manajemen Bisnis (JAMAN)
Vol. 5 No. 3 (2025): Desember: Jurnal Akuntansi dan Manajemen Bisnis

Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap loyalitas pelanggan Gojek melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Metode analisis pada penelitian ini menggunakan data primer kuantitatif, tahap uji yang dilakukan adalah: uji validitas, reliabilitas, R-Square, Path Coefficient, Indirect Effect (path analysis), kebaikan model fit. Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan instrumen kuesioner, dan data valid yang berhasil dikumpulkan sebanyak 200 responden. Metode pengambilan sampel pada penelitian ini adalah non probability sampling dengan teknik purposive sampling. Alat bantu pengujian yang digunakan adalah SmartPLS. Hasil analisis path coefficient menunjukkan bahwa (1) Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, (2) Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, (3) Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, (4) Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, (5) Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Hasil uji Indirect Effect menunjukkan bahwa (1) Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening berpengaruh positif dan signifikan pada pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan, (2) Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening berpengaruh positif dan signifikan pada pengaruh Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan.