Kualitas Pelayanan dan Kelengkapan Sarana dan Prasarana terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Kabupaten Karanganyar: Service Quality and Facility and Infrastructure Completeness in Relation to Customer Satisfaction at PDAM Karanganyar Regency

Anteng Nirwanto

Jurnal Kolaboratif Sains
Vol. 9 No. 2: Februari 2026

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kelengkapan sarana dan prasarana terhadap tingkat kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Karanganyar. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 54 responden pelanggan PDAM. Instrumen penelitian mengacu pada model SERVQUAL yang mencakup lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Analisis data dilakukan menggunakan analisis GAP dan diagram kartesius untuk mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum kinerja pelayanan PDAM Kabupaten Karanganyar telah memenuhi harapan pelanggan, meskipun masih terdapat beberapa aspek yang perlu ditingkatkan. Temuan ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi bagi PDAM dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan.