Pengaruh Service Quality E-Commerce terhadap Actual Purchase yang Dipengaruhi oleh Customer Satisfaction dan Purchase Intention

Prasetyo, Afif
Hafidz, Gilang Pratama

Journal of Artificial Intelligence and Digital Business
Vol. 5 No. 1 (2026): Februari - April

Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi pengaruh Service quality pada e- commerce terhadap Actual Purchase yang dipengaruhi oleh Customer Satisfaction dan Purchase Intention pada platform e-commerce Bibli. Seiring dengan meningkatnya persaingan dalam dunia e-commerce, kualitas layanan menjadi faktor yang sangat penting dalam menentukan keputusan pembelian konsumen. 150 responden menyelesaikan survei online yang menggunakan program SmartPLS dan Structural Equation Model (SEM) untuk mengumpulkan data. Niat membeli dan kebahagiaan pelanggan dipengaruhi secara positif oleh persepsi manfaat, menurut temuan penelitian. Kepuasan pelanggan dipengaruhi secara positif oleh persepsi kemudahan penggunaan, meskipun niat membeli tidak berpengaruh signifikan. Kepuasan pelanggan tidak banyak dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, namun niat membeli mempunyai pengaruh positif. Niat membeli memiliki dampak yang kecil terhadap penjualan riil, sedangkan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap pembelian aktual. Melalui kesenangan klien, persepsi kegunaan dan persepsi kesederhanaan penggunaan berdampak positif pada penjualan nyata. Kepuasan pelanggan dan niat membeli menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh kecil terhadap pembelian sebenarnya. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman yang lebih baik mengenai bagaimana kualitas layanan di platform e-commerce seperti Bibli dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan niat pembelian, yang pada akhirnya mendorong pembelian aktual. Hasil yang diharapkan adalah bahwa peningkatan kualitas layanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan niat pembelian, yang akan berujung pada peningkatan pembelian aktual. Secara praktis, penelitian ini memberikan wawasan bagi pengelola platform e- commerce untuk fokus pada peningkatan kualitas layanan agar dapat menciptakan pengalaman belanja yang memuaskan dan meningkatkan loyalitas pelanggan, sementara secara teoritis, penelitian ini memperkaya literatur mengenai hubungan antara Service quality dan perilaku konsumen dalam konteks e-commerce.