Penerapan Service Excellence untuk Meningkatkan Loyalitas Wisatawan

Rafif Syafitra

Jurnal Pariwisata dan Hospitality
Vol. 1 No. 2 (2025): Edisi: Desember-Februari

Penerapan service excellence menjadi elemen strategis dalam meningkatkan loyalitas wisatawan di tengah persaingan destinasi global. Artikel ini membahas bagaimana kualitas layanan yang unggul—meliputi keandalan, responsivitas, keamanan, kompetensi sumber daya manusia, dan personalisasi—berkontribusi pada pembentukan pengalaman wisata yang positif. Service excellence terbukti memperkuat kepuasan, kepercayaan, serta niat kunjungan ulang melalui mekanisme persepsi kualitas dan konfirmasi ekspektasi. Dengan strategi yang tepat, seperti penguatan kompetensi staf, pemanfaatan teknologi digital, serta sistem pengelolaan keluhan yang efektif, destinasi dapat menciptakan pengalaman wisata yang konsisten dan berkesan. Hasil kajian menunjukkan bahwa pelayanan unggul merupakan faktor kunci dalam mempertahankan wisatawan sekaligus meningkatkan daya saing destinasi secara berkelanjutan.