Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Pengiriman Barang Di Ekspedisi Muatan Pesawat Udara Angkasa Pura Logistik

I Made Andre Widiantadarma (Balai Pengelola Trasnportasi Darat Kelas II Sulawesi Tengah)
I Made Andre Widiantadarma (Manajemen Logistik, Politeknik Transportasi Darat Bali)
Ni Luh Darmayanti (Manajemen Logistik, Politeknik Transportasi Darat Bali)
Handoko Handoko (Manajemen Transportasi Perkeretaapian, Politeknik Perkeretaapian Indonesia Madiun)

Warta Ardhia : Jurnal Perhubungan Udara
Vol. 51 No. 1 (2025)

Ekspedisi Muatan Pesawat Udara (EMPU) Angkasa Pura Logistik di Bandara Internasional Jenderal Ahmad Yani Semarang merupakan penyedia jasa pengiriman barang dan pengurusan dokumen melalui udara. Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan lima dimensi kualitas layanan: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Metode yang digunakan adalah importance-performance analysis (IPA) untuk menilai kesenjangan antara harapan dan kinerja pelayanan, serta mengelompokkan atribut layanan ke dalam empat kuadran prioritas. Hasil penelitian menunjukkan 1 atribut berada pada kuadran 1 (prioritas perbaikan), 12 atribut pada kuadran 2 (kinerja optimal), 1 atribut pada kuadran 3 (prioritas rendah), dan 1 atribut pada kuadran 4 (kinerja berlebihan). Aspek kebersihan fasilitas menjadi area yang perlu segera ditingkatkan, sedangkan sebagian besar layanan telah memenuhi harapan pelanggan. Hasil penelitian ini memberikan roadmap strategis bagi manajemen dalam mengalokasikan sumber daya secara tepat untuk peningkatan layanan, serta secara teoretis memperkaya kajian evaluasi kualitas jasa logistik udara di Indonesia melalui penerapan metode IPA.