PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS ORANG TUA (Study kasus pada SDIT AL MUHAJIRIN Jakarta)

Maya Marisa (Fakultas Ekonomi Universitas Borobudur)
Yolanda Yolanda (Fakultas Ekonomi Universitas Borobudur)
Vivi Lusia (Fakultas Ekonomi Universitas Borobudur)

Jurnal Manajemen FE-UB
Vol. 10 No. 1 (2022): Jurnal Manajemen FE-UB

Penelitian ini bertujuan Pelayanan terhadap Kepercayaan; mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas; mengetahui pengaruh: mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan; mengetahui pengaruh Kualitas Kepuasan terhadap Kepercayaan; mengetahui pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas; mengetahui pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas; dan pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas yang dimediasi melalui Kepuasan dan Kepercayaan. Populasi penelitian ini adalah orang tua murid di SDIT Al Muhajirin. Sampel sebanyak 110 orang responden yang diambil menggunakan teknik purposive sampling dan metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif, dan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepuasan; variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepercayaan; variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas; variabel Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepercayaan, variabel Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas, variabel Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas; dan variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas yang dimediasi melalui Kepuasan dan Kepercayaan. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas