Pengukuran Kualitas Pelayanan Pengiriman Barang Menggunakan Metode SERVQUAL Pada PT. XYZ

Ismail Ismail (Universitas Potensi Utama)
Marwan Marwan

Engineering and Technology International Journal (EATIJ)
Vol 7 No 03 (2025): Engineering and Technology International Journal (EATIJ)

Dengan menerapkan metode SERVQUAL, perusahaan pengiriman barang dapat mengidentifikasi dimensi-dimensi pelayanan yang perlu ditingkatkan untuk mencapai kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Uji validitas dan reliabilitas menunjukan hasil data yang valid dan reliabel. Dimensi kualitas yang menunjukkan disparitas terbesar adalah daya tanggap, terjadi kesenjangan antara kinerja yang diharapkan dan kinerja aktual dalam hal merespons permintaan konsumen secara cepat dan efisien. Dengan nilai Q sebesar 0,95778420 (kurang dari 1), diketahui bahwa kualitas pelayanan total masih perlu ditingkatkan dengan menggunakan metode Q=P/E. Hal ini menunjukkan perlunya inisiatif perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.