<![CDATA[Layanan Food and Beverage (F&B) merupakan salah satu titik interaksi utama dalam industri perhotelan yang rentan mengalami kegagalan layanan dan memicu keluhan tamu. Penanganan keluhan yang tidak tepat dapat menurunkan kepuasan tamu dan reputasi hotel, namun di sisi lain keluhan juga dapat menjadi peluang untuk melakukan pemulihan layanan yang efektif. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh penanganan keluhan, pemulihan layanan, dan kualitas respons ulasan online terhadap kepuasan tamu pada layanan Food and Beverage Hotel Aston Inn Pandanaran Semarang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 100 responden tamu restoran hotel. Data dianalisis menggunakan metode SEM-PLS melalui aplikasi SmartPLS 3.0. Hasil pengujian menunjukkan bahwa penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu, pemulihan layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu, serta kualitas respons ulasan online memiliki pengaruh positif dan signifikan paling dominan terhadap kepuasan tamu. Secara simultan, ketiga variabel independen tersebut mampu menjelaskan 82,7% variasi kepuasan tamu. Temuan ini menunjukkan bahwa integrasi antara penanganan keluhan langsung di restoran, pemulihan layanan berbasis keadilan, dan pengelolaan respons ulasan online secara profesional dan personal merupakan strategi penting dalam meningkatkan kepuasan tamu layanan Food and Beverage hotel. Penelitian ini memberikan implikasi praktis bagi manajemen hotel dalam merancang strategi pemulihan layanan terpadu serta memperkaya kajian akademik terkait complaint handling dan service recovery pada konteks restoran hotel.]]>
Copyrights © 2026
