MUTU PELAYANAN SEBAGAI MEDIATOR ANTARA PELAYANAN PRIMA, KESELAMATAN PASIEN, DAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT MITRA KELUARGA KENJERAN)

Stephanie Aurelia Santoso (Universitas Widya Gama Malang)
Rahayu Puji Suci (Universitas Widya Gama Malang)
Eka Wilda Faida (Universitas Widya Gama Malang)

Jesya (Jurnal Ekonomi dan Ekonomi Syariah)
Vol 9 No 1 (2026): Artikel Riset Januari 2026

Kepuasan pasien rawat inap merupakan indikator penting dalam menilai keberhasilan pelayanan rumah sakit, terutama karena pasien mengalami interaksi langsung dan berkelanjutan dengan tenaga kesehatan selama masa perawatan. Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh bukti empiris mengenai pengaruh Pelayanan Prima dan Sasaran Keselamatan Pasien terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Ruang Bougenvile Rumah Sakit Mitra Keluarga Kenjeran, serta menganalisis peran Mutu Pelayanan sebagai variabel mediasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Structural Equation Modeling-Partial Least Squares atau SEM-PLS. Data diperoleh melalui kuesioner yang dibagikan kepada 280 pasien rawat inap. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Pelayanan Prima dan Sasaran Keselamatan Pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pasien. Mutu Pelayanan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pasien, serta terbukti memediasi pengaruh Pelayanan Prima dan Sasaran Keselamatan Pasien terhadap Kepuasan Pasien. Kontribusi utama penelitian ini adalah menunjukkan bahwa peningkatan kepuasan pasien tidak hanya ditentukan oleh pelayanan prima dan kepatuhan keselamatan pasien secara langsung, tetapi juga melalui mutu pelayanan yang dirasakan pasien selama menjalani perawatan. Implikasi praktis dari penelitian ini adalah manajemen rumah sakit perlu mengintegrasikan pelatihan pelayanan prima, kepatuhan terhadap Sasaran Keselamatan Pasien, dan evaluasi mutu pelayanan secara berkelanjutan untuk meningkatkan kepuasan pasien rawat inap.