<![CDATA[Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi penanganan krisis yang diterapkan oleh PT Railink Yogyakarta dalam menghadapi gangguan teknis pada layanan Kereta Api Bandara Yogyakarta International Airport (YIA). Dengan menggunakan kerangka Situational Crisis Communication Theory (SCCT) yang dikembangkan oleh W. Timothy Coombs, penelitian ini mengevaluasi respons organisasi melalui media sosial, khususnya akun Instagram @kabandararailink. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan metode studi kasus. Data dikumpulkan melalui observasi sistematis terhadap konten digital perusahaan, dokumentasi pemberitaan media massa daring, serta kajian terhadap literatur yang relevan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa PT Railink menerapkan kombinasi strategi komunikasi krisis, yaitu dengan memberikan informasi instruksional terkait gangguan teknis, informasi penyesuaian melalui permohonan maaf dan penyampaian empati, serta upaya pemulihan reputasi setelah krisis terjadi. Penerapan kebijakan pengembalian dana (refund) sebesar 100% serta klarifikasi yang cepat melalui Instagram Stories menjadi elemen penting dalam meredam eskalasi konflik di ruang publik. Meskipun manajemen krisis tersebut dinilai relatif efektif, penelitian ini menyoroti pentingnya peningkatan kecepatan respons serta sinkronisasi informasi di lapangan guna menjaga kepercayaan dan loyalitas konsumen.]]>
Copyrights © 2026
