Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Euderma Klinik Singaraja

Faustina Agung Adrea Nathania Christie
Komang Endrawan Sumadi Putra

Al-Zayn: Jurnal Ilmu Sosial & Hukum
Vol 4 No 3 (2026): 2026

Penelitian ini bertujuan untuk menguji secara empiris dan menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada Euderma Klinik Singaraja. Latar belakang penelitian berpijak pada dinamika industri estetika di Singaraja yang semakin kompetitif, sehingga retensi pelanggan menjadi tantangan utama yang menuntut sinergi antara kualitas pelayanan dan integritas hubungan dengan pelanggan. Kualitas layanan dan kepercayaan diposisikan sebagai variabel utama dalam menjelaskan perilaku loyalitas konsumen pada sektor jasa perawatan kulit. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif kausal dengan melibatkan responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling, menggunakan instrumen kuesioner yang telah memenuhi uji validitas dan reliabilitas. Analisis data dilakukan dengan regresi linier berganda melalui SPSS yang mencakup uji asumsi klasik, uji simultan, uji parsial, dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepercayaan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara parsial, kualitas layanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terbukti meningkatkan loyalitas pelanggan, sementara kepercayaan yang mencakup kejujuran, kepedulian, dan kredibilitas menjadi fondasi utama dalam membangun komitmen pelanggan. Model penelitian menunjukkan kontribusi yang cukup kuat dalam menjelaskan loyalitas, sehingga menegaskan bahwa strategi retensi pelanggan perlu mengintegrasikan peningkatan kualitas layanan dan penguatan kepercayaan untuk membangun loyalitas jangka panjang.