Pengaruh Customer Trust dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Mas Putra Laundry di Kecamatan Baturiti

Ni Kadek Regina Kartika Sari (Jurusan Manajeman, Fakultas Ekonomi, Universitas Pendidikan Ganesha)
Ni Luh Wayan Sayang Telagawathi (Jurusan Manajeman, Fakultas Ekonomi, Universitas Pendidikan Ganesha)

Al-Zayn: Jurnal Ilmu Sosial & Hukum
Vol 4 No 3 (2026): 2026

Penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan utama untuk menguji serta menganalisis pengaruh customer trust dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Mas Putra Laundry di Kecamatan Baturiti, baik secara simultan maupun parsial. Seiring dengan persaingan dalam industri jasa yang kian kompetitif, pemahaman komprehensif mengenai determinan yang memicu kepuasan pelanggan menjadi faktor krusial demi menjamin keberlanjutan dan profitabilitas bisnis jangka panjang. Desain penelitian yang diadopsi adalah kuantitatif kausal yang bertujuan untuk menguji hubungan sebab-akibat serta signifikansi keterkaitan antar variabel yang diobservasi. Subjek dalam penelitian ini merupakan pelanggan aktif Mas Putra Laundry dengan kriteria minimal dua kali penggunaan layanan dalam satu bulan, sedangkan objek penelitian difokuskan pada variabel customer trust, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode non-probability sampling dengan melibatkan sebanyak 130 responden sebagai sumber data primer. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran instrumen kuesioner terstruktur yang telah teruji validitas dan reliabilitasnya, yang kemudian diproses menggunakan teknik analisis regresi linier berganda. Hasil analisis data secara empiris menunjukkan temuan sebagai berikut: (1) Customer trust memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial. (2) Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial. (3) Secara simultan, customer trust dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Mas Putra Laundry di Kecamatan Baturiti. Temuan ini menegaskan bahwa integritas layanan dan kredibilitas yang dibangun oleh penyedia jasa merupakan fondasi fundamental dalam mengonstruksi pengalaman pelanggan yang memuaskan. Oleh karena itu, pihak manajemen direkomendasikan untuk senantiasa mengoptimalkan standar operasional prosedur dan mempererat relasi interpersonal dengan konsumen guna mempertahankan loyalitas serta dominasi pasar di wilayah tersebut.