Pengaruh Service Quality, Perceived Price Fairness, dan Customer Satisfaction sebagai Mediasi terhadap Customer Loyalty Grabfood

Natalia Natalia (Universitas Tarumanagara)
Galuh Mira Saktiana (Universitas Tarumanagara)

Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan
Vol. 8 No. 2 (2026): Jurnal Manajerial dan Kewirausahaan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran customer satisfaction sebagai intervening dalam hubungan antara service quality dan perceived price fairness terhadap customer loyalty pada GrabFood. Landasan teori pada penelitian ini adalah teori diskonfirmasi ekspektasi, yaitu teori yang membahas kepuasan pelanggan terhadap pengalaman yang diperoleh. Ukuran sampel yang diteliti adalah 200 responden dengan populasi berupa warga DKI Jakarta. Responden yang terlibat dalam penelitian ini adalah orang-orang yang menggunakan aplikasi layanan GrabFood. Pengolahan data menggunakan alat SmartPLS 4.0 dan melibatkan beberapa uji, seperti validitas dan reliabilitas, uji R-square, uji effect size, dan uji lainnya yang dibutuhkan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa masing-masing variabel, yaitu service quality, perceived price fairness, dan customer satisfaction memiliki pengaruh terhadap customer loyalty. Selain itu, penelitian ini juga menemukan bahwa customer satisfaction berperan sebagai intervening dan memediasi sebagian hubungan masing-masing variabel independen tersebut terhadap variabel dependen penelitian ini. This study aims to determine the role of customer satisfaction as an intervening in the relationship between service quality and perceived price fairness on customer loyalty at GrabFood. The theoretical basis in this study is the theory of expectation disconfirmation, which is a theory that discusses customer satisfaction with the experience obtained. The sample size studied was 200 respondents with a population of DKI Jakarta residents. Respondents involved in this study were people who used the GrabFood service application. Data processing used the SmartPLS 4.0 tool and involved several tests, such as validity and reliability, R-square test, effect size test, and other tests as needed. The results of this study indicate that each variable, namely service quality, perceived price fairness, and customer satisfaction have an influence on customer loyalty. In addition, this study also found that customer satisfaction plays an intervening role and mediates part of the relationship between each independent variable and the dependent variable of this study.