STRATEGI KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH: STUDI KASUS PADA BANK SYARIAH DI KABUPATEN BEKASI

Enur Hotimah (STEBIS YPII)

SEMANIS
Vol. 4 No. 1 (2026): Februari 2026

Kepuasan nasabah menjadi salah satu tolok ukur utama dalam menilai keberhasilan pelayanan pada industri perbankan syariah. Dalam konteks pelayanan tersebut, customer service memegang peranan penting sebagai pihak yang berhadapan langsung dengan nasabah dan berkontribusi dalam membentuk pengalaman layanan yang diterima. Penelitian ini bertujuan mengkaji strategi komunikasi yang diterapkan oleh customer service dalam upaya meningkatkan kepuasan nasabah pada bank syariah. Penelitian dilaksanakan dengan pendekatan kualitatif melalui metode studi kasus guna memperoleh pemahaman yang mendalam mengenai pengalaman serta persepsi nasabah terhadap komunikasi pelayanan yang mereka terima. Data penelitian diperoleh melalui wawancara semi-terstruktur, observasi nonpartisipatif, dan studi dokumentasi yang melibatkan customer service serta nasabah aktif pada salah satu bank syariah di Kabupaten Bekasi. Informan dipilih menggunakan teknik purposive sampling berdasarkan kriteria yang telah ditentukan sebelumnya. Analisis data dilakukan dengan pendekatan analisis tematik yang mencakup proses pengkodean, pengelompokan data ke dalam tema-tema tertentu, serta interpretasi makna yang terkandung di dalamnya. Hasil penelitian menemukan empat tema utama yang berkontribusi terhadap terbentuknya kepuasan nasabah, yaitu kejelasan komunikasi dalam penyampaian informasi, empati dan sikap ramah dalam pelayanan, responsivitas dalam merespons kebutuhan maupun keluhan nasabah, serta implementasi nilai-nilai syariah dalam proses komunikasi pelayanan. Temuan tersebut menunjukkan bahwa kepuasan nasabah tidak semata-mata ditentukan oleh kualitas layanan teknis, tetapi juga dipengaruhi oleh kualitas hubungan interpersonal yang terjalin antara petugas layanan dan nasabah, serta penerapan prinsip-prinsip syariah seperti kejujuran, amanah, dan transparansi. Penelitian ini memberikan kontribusi terhadap pengembangan kajian komunikasi pelayanan pada perbankan syariah melalui pendekatan kualitatif yang menitikberatkan pada pengalaman dan pemaknaan nasabah. Selain itu, hasil penelitian dapat menjadi acuan bagi bank syariah dalam merancang strategi komunikasi pelayanan yang lebih efektif, adaptif, dan berorientasi pada kebutuhan nasabah.