Pengaruh Kualitas Layanan Dan Transparansi Dalam Meningkatkan Kepuasan Pengguna Layanan Melalui Kepercayaan Di Pengadilan Negeri Malang

Nabil Ichlasul Fikri (Universitas Merdeka Malang)
Bambang Supriadi (Universitas Merdeka Malang)
Mokhamad Natsir (Universitas Merdeka Malang)

Jurnal Akuntansi Bisnis dan Humaniora
Vol. 13 No. 2 (2026): Jurnal Akuntansi Bisnis dan Humaniora

Layanan publik di sektor peradilan berperan penting dalam membangun kepercayaan masyarakat, namun masih menghadapi tantangan berupa ketidakpuasan, birokrasi, dan keterbatasan transparansi. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas layanan dan transparansi terhadap kepuasan pengguna layanan di Pengadilan Negeri Malang dengan kepercayaan sebagai variabel mediasi. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif melalui metode survei dan analisis jalur (path analysis) terhadap 80 responden pengguna layanan pengadilan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi pengguna terhadap kualitas layanan, transparansi, kepercayaan, dan kepuasan berada pada kategori sangat baik. Pelayanan yang profesional, responsif, sopan, serta didukung infrastruktur dan teknologi yang memadai menjadi faktor utama yang diapresiasi pengguna. Penelitian menemukan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan, tetapi tidak berpengaruh langsung terhadap kepuasan pengguna. Transparansi tidak berpengaruh terhadap kepercayaan, namun berpengaruh langsung terhadap kepuasan pengguna melalui keterbukaan informasi, kejelasan prosedur, dan komunikasi yang konsisten. Kepercayaan terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan serta memediasi hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan, tetapi tidak memediasi hubungan antara transparansi dan kepuasan. Secara simultan, kualitas layanan dan transparansi berpengaruh terhadap kepuasan pengguna melalui kepercayaan. Peningkatan mutu pelayanan publik di sektor peradilan perlu menekankan profesionalisme, konsistensi, integritas, dan keterbukaan lembaga.