Analisa dan Perancangan Technical Support System Untuk Meningkatkan Efisiensi Dan Efektivitas Dukungan Teknis Pada PT. Intikom Berlian Mustika dengan Metode Clustering

Fariscal Ramadhan (Teknik Informatika, Universitas Pamulang)
Alvino Octaviano (Teknik Informatika, Universitas Pamulang)

Jurnal Sistem Informasi dan Sistem Komputer
Vol 11 No 2 (2026): Vol 11 No 2 - 2026

Dalam lingkungan perusahaan berbasis teknologi informasi, layanan dukungan teknis berperan penting dalam menjaga kelancaran operasional. Di PT Intikom Berlian Mustika, pengelolaan tiket gangguan internal masih dilakukan secara konvensional sehingga menyebabkan keterlambatan penanganan, kesalahan pencatatan, dan kesulitan pemantauan status tiket. Penelitian ini bertujuan merancang dan membangun Technical Support System berbasis web untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi layanan dukungan teknis. Metode K-Means clustering diterapkan untuk mengelompokkan tiket secara otomatis berdasarkan kategori kerusakan dan tingkat urgensi. Pengembangan sistem menggunakan model Waterfall yang meliputi analisis kebutuhan, perancangan, implementasi menggunakan PHP, Laravel, dan MySQL, serta pengujian dengan metode black box dan white box. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sistem mampu mengelola tiket secara terstruktur, memantau status secara real-time, serta meningkatkan kecepatan dan ketepatan penanganan gangguan teknis.