Perancangan dan Implementasi Sistem Helpdesk Ticketing Berbasis Web pada PT. Semeru Agung Mandiri

Marcell Yuliansyah (Politeknik Negeri Malang)
Tarangga Bhamakerti (Politeknik Negeri Malang)
Very Sugiarto (Politeknik Negeri Malang)
Alvionitha Sari Agstriningtyas (Politeknik Negeri Malang)

Jurnal Teknik Ilmu dan Aplikasi
Vol. 7 No. 02 (2026): Jurnal Teknik Ilmu dan Aplikasi

Proses penanganan komplain gangguan jaringan Wi-Fi di PT. Semeru Agung Mandiri saat ini masih bersifat tidak terpusat dan mengandalkan komunikasi personal pelanggan dengan teknisi pemasangan awal. Hal ini menyebabkan lambatnya respons penanganan, beban kerja teknisi yang tidak merata, serta tidak adanya riwayat pencatatan data gangguan. Penelitian ini bertujuan untuk merancang dan mengimplementasikan sistem helpdesk ticketing berbasis website yang terintegrasi dengan pemetaan (mapping) lokasi pelanggan. Sistem dikembangkan menggunakan framework Laravel dengan bahasa pemrograman PHP dan basis data MySQL. Metode pengembangan perangkat lunak yang digunakan adalah Agile Development yang meliputi tahapan perencanaan, pemodelan, implementasi, dan pengujian iteratif. Hasil dari penelitian ini adalah sebuah sistem informasi berbasis web yang menghubungkan tiga pengguna utama: admin, teknisi, dan pelanggan. Sistem ini memungkinkan pelanggan untuk melacak status pelaporan, memberikan kemudahan bagi admin untuk memvalidasi laporan dan memantau pesebaran titik gangguan melalui peta digital, serta membantu teknisi dalam memperbarui status perbaikan secara real-time. Kesimpulannya, sistem ini mampu meratakan beban kerja teknisi dan mengoptimalkan kualitas layanan purnajual pada perusahaan.