<![CDATA[Penelitian ini bertujuan menganalisis peran mediasi kepuasan pelanggan pada hubungan kualitas layanan dan harga terhadap keputusan pembelian jasa laundry di Kota Pontianak Barat. Pendekatan kuantitatif kausal digunakan dengan melibatkan 150 responden pengguna jasa laundry yang dipilih melalui purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner berskala Likert dan dianalisis menggunakan SEM-PLS dengan perangkat lunak WarpPLS 7.0. Variabel penelitian terdiri dari kualitas layanan dan harga sebagai variabel bebas, kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi, serta keputusan pembelian sebagai variabel terikat. Kualitas layanan diukur dengan model SERVQUAL (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy). Seluruh instrumen memenuhi uji validitas dan reliabilitas, serta model memenuhi Goodness of Fit dengan nilai Tenenhaus GoF sebesar 0,637 (kategori besar). Hasil pengujian menunjukkan: (1) kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (β = 0,473; p < 0,001); (2) harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (β = 0,324; p < 0,001); (3) kualitas layanan tidak berpengaruh langsung terhadap keputusan pembelian (β = 0,061; p = 0,224); (4) harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian (β = 0,413; p < 0,001); (5) kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian (β = 0,387; p < 0,001); (6) kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan pembelian (β = 0,183; p < 0,001); serta (7) kepuasan pelanggan memediasi pengaruh harga terhadap keputusan pembelian (β = 0,125; p = 0,014). Penelitian ini menegaskan bahwa kepuasan pelanggan berperan strategis sebagai mediator antara kualitas layanan dan harga terhadap keputusan pembelian jasa laundry. Pelaku usaha disarankan untuk meningkatkan kualitas layanan sekaligus menetapkan harga yang kompetitif guna menciptakan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya mendorong keputusan pembelian secara berkelanjutan.]]>
Copyrights © 2026
