KUALITAS LAYANAN DALAM LAYANAN LOGISTIK: INTEGRASI TINJAUAN SISTEMATIS DAN ANALISIS BIBLIOMETRIK PADA TAHUN 2015-2025

Angie Devana Putri Liem (Sains Manajemen, Departemen Manajemen Bisnis, Fakultas Desain Kreatif Dan Bisnis Digital Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Sukolilo, Surabaya, Indonesia 60111)

Logistik
Vol. 19 No. 01 (2026): Logistik

Penelitian ini menyajikan Systematic Literature Review (SLR) untuk menganalisis implementasi dan pengaruh kualitas layanan dalam konteks logistik di berbagai rantai pasok yang kompleks. Proses seleksi artikel menggunakan panduan PRISMA melalui database Scopus dengan keyword yang telah ditetapkan, menghasilkan 18 artikel final yang lolos penyaringan eligibility criteria. Hasil analisis menunjukkan bahwa penerapan kualitas layanan menekankan pada keandalan operasional, ketepatan waktu (punctuality), dan kualitas informasi digital sebagai indikator utama. Secara kausalitas, reliability adalah prediktor terkuat kepuasan pelanggan dan kepuasan ini juga berperan sebagai mediator yang menggerakkan loyalitas jangka panjang. Penelitian ini menggambarkan bahwa kualitas layanan adalah pilar strategis logistik modern yang menekankan fokus pada assurance dan digital visibility untuk mempertahankan daya saing.