Pengaruh Kualitas Layanan dan Promosi Word Of Mouth (WOM) terhadap Keinginan Berkunjung Pasien dengan Brand Image sebagai Variabel Mediasi di Klinik Pratama Kimia Farma Indramayu

Ratna Sari Dewi (Universitas Kristen Krida Wacana, Jakarta, Indonesia)
Bernard T. Widjaja (Universitas Kristen Krida Wacana, Jakarta, Indonesia)

Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial (JMPIS)
Vol. 7 No. 3 (2026): Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial (April - Mei 2026)

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh rendahnya proporsi kunjungan pasien umum di tengah tingginya persaingan fasilitas kesehatan tingkat pertama, sehingga diperlukan strategi untuk meningkatkan keinginan berkunjung pasien. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan word of mouth (WOM) terhadap keinginan berkunjung dengan brand image sebagai variabel mediasi. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner terhadap 136 responden. Analisis data dilakukan menggunakan metode SEM-PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand image, serta brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap keinginan berkunjung pasien. Namun, kualitas layanan tidak berpengaruh langsung secara signifikan terhadap keinginan berkunjung. Selain itu, WOM tidak berpengaruh signifikan baik terhadap brand image maupun keinginan berkunjung. Temuan ini menunjukkan bahwa brand image berperan sebagai mediator penuh dalam hubungan antara kualitas layanan dan keinginan berkunjung pasien. Implikasi penelitian ini menegaskan pentingnya penguatan brand image melalui peningkatan kualitas layanan yang terintegrasi dengan strategi komunikasi pemasaran. Dengan demikian, klinik dapat meningkatkan kepercayaan, loyalitas, serta keinginan pasien untuk melakukan kunjungan ulang secara berkelanjutan.