Pengaruh Pengalaman, Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Central Asia Tbk. Dimediasi oleh Kepercayaan

Syahla Friska Pratricia Arifin (Universitas Jenderal Achmad Yani, Cimahi, Indonesia)
Elis Dwiana Ratnamurni (Universitas Jenderal Achmad Yani, Cimahi, Indonesia)

Jurnal Ilmu Manajemen Terapan (JIMT)
Vol. 7 No. 6 (2026): Jurnal Ilmu Manajemen Terapan (Juli - Agustus 2026)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengalaman nasabah dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah BCA Kanwil Bandung dengan kepercayaan nasabah sebagai variabel mediasi. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan desain kausalitas dan pendekatan deduktif. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 170 nasabah BCA Kanwil Bandung yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan SEM-PLS dengan bantuan aplikasi SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman nasabah dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah. Pada sisi lainnya pengalaman nasabah, kualitas pelayanan dan kepercayaan nasabah juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil pengujian mediasi menunjukkan bahwa kepercayaan nasabah mampu memediasi pengaruh pengalaman nasabah dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah.