<![CDATA[Pertumbuhan perdagangan elektronik telah meningkatkan peran ulasan pelanggan dan kualitas pelayanan dalam membentuk keputusan pembelian konsumen, khususnya pada Generasi Z. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh online customer review dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian, dengan kepercayaan konsumen sebagai variabel intervening pada pengguna Shopee di Kota Malang. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan data primer yang diperoleh melalui kuesioner terhadap 100 responden yang dipilih secara purposif. Hubungan antarvariabel dianalisis menggunakan analisis jalur dan uji Sobel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa online customer review dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen dan keputusan pembelian. Kepercayaan konsumen juga terbukti memediasi pengaruh kedua variabel tersebut terhadap keputusan pembelian. Temuan ini menunjukkan bahwa kredibilitas ulasan dan mutu pelayanan membentuk keyakinan konsumen sebelum melakukan transaksi. Penelitian ini memberikan implikasi bagi penjual daring di Shopee untuk memperkuat pengelolaan ulasan, responsivitas pelayanan, dan transparansi informasi guna meningkatkan kepercayaan serta keputusan pembelian konsumen Generasi Z.]]>
Copyrights © 2026
