ANALISIS GAMBARAN KEPUASAN PASIEN PADA LIMA DIMENSI SERVQUAL DI PUSKESMAS BERNUNG KABUPATEN PESAWARAN

Susan Hestina (Universitas Malahayati)
Sudjarwo Sudjarwo (Universitas Malahayati)
Samino Samino (Universitas Malahayati)
M. Arifki Zainaro (Universitas Malahayati)
Torry Duet Irianto (Universitas Malahayati)

HEALTHY: Jurnal Inovasi Riset Ilmu Kesehatan
Vol. 5 No. 3 (2026)

ABSTRACT Healthcare service quality is a key determinant of patient satisfaction. The gap between patients’ expectations and perceptions of healthcare services remains a challenge in primary healthcare facilities. This study aimed to analyze the relationship between the five dimensions of Service Quality (SERVQUAL)—tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy—and patient satisfaction at Bernung Community Health Center, Pesawaran Regency, and to identify the most dominant factor influencing patient satisfaction. This quantitative study employed a cross-sectional design involving 196 outpatients selected through accidental sampling. Data were collected using the SERVQUAL questionnaire and analyzed using univariate, bivariate, and multivariate analyses. The results showed that most respondents rated the dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, and assurance as good, whereas empathy was still perceived as inadequate. Overall, 65.8% of respondents reported dissatisfaction with the healthcare services received. All SERVQUAL dimensions were significantly associated with patient satisfaction (p<0.05), with the tangibles dimension identified as the most dominant factor affecting patient satisfaction (OR=5.111; 95% CI=2.309–11.317). The study concludes that improving healthcare service quality across all SERVQUAL dimensions, particularly the tangibles aspect, should become a priority to enhance patient satisfaction at Bernung Community Health Center, Pesawaran Regency. ABSTRAK Mutu pelayanan kesehatan merupakan salah satu faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pasien. Kesenjangan antara harapan dan persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima masih menjadi tantangan dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan tingkat pertama. Penelitian ini bertujuan menganalisis hubungan lima dimensi Service Quality (SERVQUAL), yaitu tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati), dengan kepuasan pasien di Puskesmas Bernung Kabupaten Pesawaran serta mengidentifikasi dimensi yang paling dominan memengaruhi kepuasan pasien. Penelitian menggunakan desain kuantitatif dengan pendekatan cross-sectional terhadap 196 pasien rawat jalan yang dipilih menggunakan teknik accidental sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner SERVQUAL dan dianalisis secara univariat, bivariat, dan multivariat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan penilaian baik pada dimensi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, dan jaminan, sedangkan dimensi empati masih dinilai kurang baik. Secara keseluruhan, sebanyak 65,8% responden menyatakan tidak puas terhadap pelayanan yang diterima. Seluruh dimensi SERVQUAL terbukti memiliki hubungan yang bermakna dengan kepuasan pasien (p<0,05), dengan dimensi bukti fisik sebagai faktor yang paling dominan memengaruhi kepuasan pasien (OR=5,111; 95%CI=2,309–11,317). Penelitian ini menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan pada seluruh dimensi SERVQUAL, terutama aspek bukti fisik, perlu menjadi prioritas dalam upaya meningkatkan kepuasan pasien di Puskesmas Bernung Kabupaten Pesawaran.