<![CDATA[Dalam era disrupsi digital, manajemen layanan teknologi informasi (ITSM) diharapkan mampu memberikan nilai yang berkelanjutan, adaptif, dan responsif terhadap kebutuhan bisnis. Namun, pada kenyataannya, masih banyak organisasi yang terjebak pada paradigma tradisional yang kaku dan berpusat pada penyedia layanan (provider-centric), di mana pengguna hanya diposisikan sebagai penerima pasif. Hal ini memunculkan kesenjangan antara praktik penyampaian layanan konvensional dengan tuntutan kolaborasi aktif yang krusial di masa kini. Menjawab permasalahan tersebut, kerangka kerja ITIL 4 hadir dengan pergeseran paradigma yang berfokus pada konsep value co-creation (penciptaan nilai bersama). Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji landasan teoritis dan menganalisis pergeseran paradigma dari service delivery menuju value co-creation tersebut. Pendekatan yang digunakan adalah kualitatif melalui metode Systematic Literature Review (SLR). Proses pengumpulan dan sintesis data dibantu menggunakan tools basis data akademik, yaitu Google Scholar, IEEE Xplore, dan ScienceDirect, dengan fokus pada literatur ilmiah yang diterbitkan dalam kurun waktu 2020 hingga 2025. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ITIL 4—yang dijiwai oleh teori Service-Dominant Logic (S-D Logic)— berhasil mengubah peran pengguna menjadi mitra kolaboratif yang aktif. Melalui komponen Service Value System (SVS) dan Service Value Chain (SVC), ITIL 4 terbukti mampu mengintegrasikan seluruh pemangku kepentingan untuk berfokus pada pencapaian outcome bisnis, bukan sekadar output teknis. Kesimpulannya, transisi menuju value co-creation merupakan sebuah transformasi budaya manajerial fundamental yang memungkinkan organisasi TI menjadi lebih tangkas, responsif, dan berorientasi pada pelanggan, sehingga nilai layanan yang dihasilkan menjadi jauh lebih optimal.]]>
Copyrights © 2026
