Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Moderasi pada Pengguna Go-Ride di Jabodetabek

Zulham Zuraish (Sekolah Tinggi Manajemen Pariwisata dan Logistik Lentera Mondial (LeMondial Business School))

Community Engagement and Emergence Journal (CEEJ)
Vol. 7 No. 2 (2026): Community Engagement & Emergence Journal (CEEJ)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepercayaan Pelanggan sebagai variabel moderasi pada pengguna Go-Ride di Jabodetabek. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan jenis analisis asosiatif kausal. Metode penarikan sampel yang diterapkan adalah non-probability sampling dengan pendekatan purposive sampling, mengumpulkan data dari 140 responden yang merupakan pengguna aktif layanan Go-Ride di wilayah Jabodetabek dalam satu bulan terakhir. Teknik analisis data dilakukan dengan menggunakan Structural Equation Modeling berbasis varians atau Partial Least Squares (SEM-PLS) melalui perangkat lunak SmartPLS versi 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, dan Kepercayaan Pelanggan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Nilai R-Square menunjukkan kontribusi variabel-variabel tersebut dalam menjelaskan loyalitas pelanggan sebesar 44,1%. Namun, uji efek interaksi mengungkapkan bahwa Kepercayaan Pelanggan tidak memoderasi pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan, dan juga tidak memoderasi pengaruh Persepsi Harga terhadap Loyalitas Pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa kekuatan kualitas pelayanan dan sensitivitas harga bersifat absolut dalam membentuk loyalitas pengguna jasa di wilayah metropolitan tanpa bergantung pada tingkat kepercayaan mereka terhadap platform digital.