Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Kredit

Ira Cahyanti (Universitas Muhammadiyah Sidoarjo)
Mochamad Rizal Yulianto (Universitas Muhammadiyah Sidoarjo)
M Misti Hariasih (Universitas Muhammadiyah Sidoarjo)

PERMANA : Jurnal Perpajakan, Manajemen, dan Akuntansi
Vol. 17 No. 3 (2025): Special Issue

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah kredit pada Bank Perkreditan Rakyat Buduran Deltapurnama. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain penelitian asosiatif. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 90 nasabah kredit yang dipilih menggunakan rumus Slovin. Analisis data dilakukan dengan metode Partial Least Square (PLS) menggunakan perangkat lunak SmartPLS 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah kredit. Sementara itu, kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, namun menunjukkan arah pengaruh negatif. Temuan ini mengindikasikan bahwa kepuasan tidak selalu menjadi penentu utama loyalitas nasabah kredit. Keterbatasan penelitian ini terletak pada objek penelitian yang hanya berfokus pada satu Bank Perkreditan Rakyat, sehingga hasilnya belum dapat digeneralisasi secara luas. Implikasi penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi pihak bank dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan memperkuat kepercayaan nasabah. Orisinalitas penelitian ini terletak pada temuan hubungan negatif antara kepuasan dan loyalitas dalam konteks perbankan kredit BPR.