Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome

Hadyd Ryandi (Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Sukma)
Husni Mubarak (Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Sukma Medan)

JIBEMA: Jurnal Ilmu Bisnis, Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi
Vol. 4 No. 1 (2026): July

Persaingan dalam industri layanan internet menuntut perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan guna mempertahankan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetetahui pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan IndiHome di Kota Langsa, baik secara parsial maupun simultan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain asosiatif. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan IndiHome aktif di Kota Langsa yang telah berlangganan minimal 2-3 bulan. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linier berganda dengan bantuan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, serta menjadi variabel yang paling dominan. Secara simultan, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan merupakan faktor penting dalam meningkatkan loyalitas pelanggan IndiHome di Kota Langsa, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel yang paling dominan.