Loyalitas pasien ditinjau dari pengalaman dan kepercayaan pasien pada rumah sakit di Depok, Jawa Barat

Bella Chechelia Tambunan (Universitas Tarumanagara)
Keni Keni (Universitas Tarumanagara)
Shirly Gunawan (Universitas Tarumanagara)

Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan
Vol 10 No 4 (2026): Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan

Increasing competition in the healthcare industry requires hospitals to strengthen patient loyalty as an essential factor for sustaining organizational performance. Patient experience and patient trust are considered important determinants of patient loyalty in healthcare services. This study aims to analyze the effects of patient experience and patient trust on patient loyalty at a Hospital in Depok, West Java. A quantitative approach with a cross-sectional design was employed. Primary data were collected through questionnaires administered to 100 outpatients selected using purposive sampling. Data were analyzed using the Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) method with SmartPLS 4 software. The findings indicate that patient experience and patient trust have positive and significant effects on patient loyalty. These results suggest that improving patients' service experiences and strengthening their trust in the hospital are essential for fostering patient loyalty. Therefore, hospitals should continuously enhance service quality by delivering patient-centered care and improving the professional competence and interpersonal communication of healthcare personnel. Persaingan yang semakin ketat dalam industri pelayanan kesehatan mendorong rumah sakit untuk meningkatkan loyalitas pasien sebagai salah satu faktor penting dalam mempertahankan keberlangsungan layanan. Pengalaman pasien dan kepercayaan pasien merupakan dua faktor yang berpotensi memengaruhi loyalitas pasien dalam memanfaatkan layanan rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengalaman pasien dan kepercayaan pasien terhadap loyalitas pasien di sebuah rumah sakit di Depok, Jawa Barat. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain cross-sectional. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 100 pasien rawat jalan yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dianalisis menggunakan metode Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pasien dan kepercayaan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pengalaman pasien serta penguatan kepercayaan terhadap rumah sakit berperan penting dalam membangun loyalitas pasien. Oleh karena itu, rumah sakit perlu meningkatkan kualitas pelayanan secara berkelanjutan melalui penyediaan layanan yang berorientasi pada kebutuhan pasien serta penguatan kompetensi dan komunikasi interpersonal tenaga kesehatan.