Pengaruh price perception, hospital image, dan customer experience terhadap keputusan memilih rumah sakit X di Jakarta Barat

Paul Kristiawan Pribadi (Universitas Tarumanagara)
Keni Keni (Universitas Tarumanagara)

Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan
Vol 10 No 4 (2026): Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan

This study aims to determine the effect of price perception, hospital image, and customer experience on the decision to choose X Hospital in West Jakarta. This research uses a quantitative method with a descriptive design, which uses cross-sectional data. Primary data was collected through a Google Forms questionnaire distributed to 332 patients who have used the outpatient or inpatient services of X Hospital in West Jakarta within the last two years and are responsible for choosing health service. The sampling technique used was non-probability sampling with a purposive sampling method. Data analysis was conducted using the Partial Least Squares – Structural Equation Modeling (PLS-SEM) method. This study showed that price perception and customer experience have a positive and significant effect on the decision to choose a hospital, while hospital image doesn’t have any significant effect on the decision. The results suggest that it is essential for the hospital to prioritize a transparent and competitive pricing strategy, as well as improving end-to-end customer experience, which starts from registration process to post-discharge care. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi harga, citra rumah sakit, dan pengalaman pelanggan terhadap keputusan memilih Rumah Sakit X di Jakarta Barat. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan desain deskriptif, dimana pengumpulan data dilakukan secara cross-sectional. Data primer dikumpulkan melalui kuesioner Google Forms yang disebarkan kepada 332 pasien yang pernah menggunakan layanan rawat jalan ataupun rawat inap di Rumah Sakit X di Jakarta Barat dalam dua tahun terakhir dan bertanggung jawab dalam membuat keputusan memilih layanan kesehatan. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode non-probability sampling dengan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan metode Partial Least Squares – Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi harga dan pengalaman pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan memilih rumah sakit, sedangkan citra rumah sakit tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan tersebut. Hasil tersebut menunjukkan bahwa rumah sakit tersebut perlu memprioritaskan strategi penetapan harga yang transparan dan kompetitif, serta mengembangkan pengalaman pelanggan secara end-to-end, yaitu mulai dari proses registrasi sampai dengan layanan purna rawat.