Electronic Word Of Mouth Dan Pembentukan Kepercayaan Nasabah : Studi Kualitatif Pada Penggunaan Brimo Di Kota Jayapura

Dani Melmambessy (Dosen Program Studi Magister Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Port Numbay Jayapura)
Fitriani (Dosen Program Studi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Port Numbay Jayapura)
Munawir Lobubun (Dosen Program Studi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Port Numbay Jayapura)
Queenensia Poppy Thrisya Jufuway (Mahasiswa Program Studi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Port Numbay Jayapura)

Jurnal Ekonomi dan Bisnis
Vol 18 No 2 (2026): JEB Vol 18 No 2 Juli 2026

Penelitian ini bertujuan menganalisis peran Electronic Word of Mouth (E-WOM) dalam membangun kepercayaan nasabah pada penggunaan aplikasi BRImo di Kota Jayapura. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif studi kasus. Data diperoleh dari lima informan yang dipilih secara purposive, terdiri atas nasabah dan pegawai BRI, serta dilengkapi observasi ulasan pengguna BRImo pada Google Play Store dan dokumentasi penelitian. Keabsahan data diuji melalui triangulasi sumber dan triangulasi teknik. Analisis dilakukan dengan NVivo 12 Pro melalui open coding, axial coding, dan selective coding. Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-WOM berperan penting sebagai sumber informasi awal yang membentuk persepsi nasabah terhadap BRImo. Aspek content dan valence of opinion lebih dominan daripada intensity karena nasabah lebih menekankan kejelasan, relevansi, dan kesesuaian informasi dengan pengalaman pengguna lain. Kepercayaan selanjutnya diperkuat oleh pengalaman penggunaan dan kualitas pelayanan BRI yang tercermin pada ability, benevolence, dan integrity. Dengan demikian, kepercayaan nasabah terhadap BRImo terbentuk melalui interaksi antara informasi digital, pengalaman nyata, persepsi keamanan, dan pendampingan berkelanjutan dari pihak bank.