Pengaruh Customer Relations terhadap Brand Image pada Nasabah Bank Central Asia KCP Ngoro

Arta Savrela (Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Surabaya, Indonesia)

Ulil Albab
Vol. 5 No. 9: Agustus 2026

Hubungan yang efektif antara perusahaan dan nasabah merupakan salah satu faktor penting dalam membentuk citra merek di sektor perbankan. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh Customer Relations terhadap Brand Image pada nasabah PT Bank Central Asia Tbk KCP Ngoro. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Sampel ditentukan secara purposif berdasarkan kriteria nasabah aktif, berusia minimal 17 tahun, dan pernah menggunakan layanan customer service. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan pengujian statistik untuk mengidentifikasi pengaruh antarvariabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Relations berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Image. Temuan ini mengindikasikan bahwa kualitas komunikasi, kecepatan pelayanan, efektivitas penanganan keluhan, dan perhatian terhadap kebutuhan nasabah berperan dalam membentuk persepsi positif terhadap perusahaan. Penelitian ini menegaskan bahwa penguatan Customer Relations merupakan strategi penting bagi lembaga perbankan untuk memperkuat citra merek, membangun kepercayaan, dan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan nasabah.