Peran Service Quality dalam Membangun Customer Loyalty Generasi Z serta Brand Image Mie Djoetek di Platform Digital

M Gibran Rifka Pramudia (Universitas Negeri Surabaya)
Zuliani Siti (Universitas Negeri Surabaya)
Fachmi Muhammad (Universitas Negeri Surabaya)
Fazlurrahman Hujjatullah (Universitas Negeri Surabaya)
Rahmat Dana Azizah (Universitas Negeri Surabaya)
Amelia Ratih (Universitas Negeri Surabaya)

Jurnal Ecoment Global: Kajian Bisnis dan Manajemen
Vol. 11 No. 2 (2026): Volume 11 No. 2 Tahun 2026 (Edisi Agustus)

Penelitian ini mengkaji peran kualitas layanan dalam membangun loyalitas pelanggan dan memperkuat citra merek Mie Djoetek di kalangan Generasi Z pada platform digital. Dengan menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif, data diperoleh dari ulasan dan interaksi di Instagram, TikTok, Google Maps, dan situs web resmi. Analisis SWOT digunakan untuk mengidentifikasi faktor internal dan eksternal, diikuti dengan TOWS untuk merumuskan strategi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan citra merek memiliki pengaruh yang kuat terhadap loyalitas, di mana ketidakkonsistenan rasa, keterlambatan layanan, dan kenyamanan gerai mempengaruhi persepsi konsumen. Matriks TOWS merekomendasikan strategi seperti menstandarkan rasa, meningkatkan layanan digital, berkolaborasi dengan influencer, dan menginovasi menu musiman. Penelitian ini berkontribusi secara teoritis untuk memperkuat hubungan antara variabel-variabel tersebut dan secara praktis memberikan strategi bagi Mie Djoetek untuk memperluas pangsa pasarnya di kalangan Generasi Z.