<![CDATA[Persaingan usaha coffee shop di Kota Palangka Raya menuntut pengelola kafe untuk tidak hanya mengandalkan cita rasa dan harga, tetapi juga menghadirkan pengalaman berkunjung yang bernilai bagi pelanggan. Penelitian ini bertujuan mengkaji pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada About Something Coffee Kota Palangka Raya. Naskah ini menggunakan rancangan kuantitatif asosiatif dengan pendekatan survei, melibatkan 104 responden yang ditentukan berdasarkan jumlah indikator penelitian. Experiential marketing direpresentasikan oleh sense, feel, think, act, dan relate; kepuasan pelanggan direpresentasikan oleh perasaan puas, kesesuaian harapan, niat membeli ulang, dan rekomendasi; sedangkan loyalitas pelanggan dilihat dari pembelian berulang, pembelian lintas produk, rekomendasi, serta ketahanan terhadap tawaran pesaing. Hasil analisis SEM-PLS menunjukkan bahwa experiential marketing berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif terhadap loyalitas, sekaligus memediasi hubungan experiential marketing dengan loyalitas pelanggan. Temuan ini mengindikasikan bahwa pengalaman sensorik, emosional, kognitif, perilaku, dan relasional perlu dikelola secara konsisten agar pelanggan merasa puas dan terdorong menjadi pelanggan yang loyal. Implikasi manajerial diarahkan pada perbaikan tata ruang, peningkatan kapasitas tempat duduk, pelatihan layanan, konsistensi produk, dan penguatan interaksi komunitas pelanggan.]]>
Copyrights © 2026
