<![CDATA[Persaingan industri e-commerce yang semakin ketat menuntut perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanan digital guna menciptakan kepuasan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Platform Blibli mengalami tren penurunan jumlah pengunjung dalam beberapa tahun terakhir yang diduga berkaitan dengan rendahnya loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan digital, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan pada Platform Blibli di Kota Bandung, serta menguji pengaruh kualitas layanan digital terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan verifikatif. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 145 pengguna Platform Blibli di Kota Bandung yang dipilih menggunakan teknik non-probability sampling dengan metode purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan metode Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan digital, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan masih berada pada kategori rendah. Pengujian hipotesis menunjukkan bahwa kualitas layanan digital berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sementara itu, pengaruh langsung kualitas layanan digital terhadap loyalitas pelanggan tidak signifikan, namun kualitas layanan digital berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan digital perlu difokuskan pada upaya meningkatkan kepuasan pelanggan agar mampu membangun loyalitas pelanggan pada Platform Blibli.]]>
Copyrights © 2026
