ANALISIS PENGALAMAN PELANGGAN DALAM RESERVASI SALON KECANTIKAN MELALUI WHATSAPP BUSINESS PADA LIA SALON JAKARTA PUSAT

Maria Anjelina Lelu (Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer Jayakarta)
Verdi Yasin (Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer Jayakarta)
Hidayatul Ichwan (Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer Jayakarta)
Johan Johan (Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer Jayakarta)
Erwah Kurniawan (Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer Jayakarta)
Okleifny Tiffany Yolanda Watupongoh (Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer Jayakarta)
Tomi Defisa (Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer Jayakarta)

Journal of Information System, Applied, Management, Accounting and Research
Vol. 10 No. 3 (2026): JISAMAR (August 2026)

Penelitian ini bertujuan mendeskripsikan pengalaman pelanggan dalam menggunakan WhatsApp Business sebagai media reservasi di Lia Salon Jakarta Pusat, menganalisis komunikasi dan respons pelayanan, serta mengidentifikasi kendala selama reservasi. Penelitian menggunakan metode kualitatif dengan paradigma interpretatif. Data diperoleh melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi terhadap enam pelanggan dan satu pemilik Lia Salon yang dipilih secara purposive. Analisis data menggunakan model Miles, Huberman, dan Saldaña serta triangulasi sumber dan teknik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa WhatsApp Business memudahkan reservasi, akses informasi layanan, dan komunikasi pelanggan. Kendala utama adalah keterlambatan respons ketika salon sedang ramai karena komunikasi masih dikelola langsung oleh pemilik. Penelitian menyimpulkan bahwa WhatsApp Business memberikan pengalaman reservasi yang lebih mudah, fleksibel, dan efektif