Integrated Evaluation of Service Standards, Facility Adequacy and User Satisfaction at Toll Road Rest Areas: Evidence From The Sigli-Banda Aceh Toll Road, Indonesia

Syammaun, Tamalkhani
A. Rani, Hafnidar
Dailami
Zuqnina, Yaumi
A. Rahman, Rahimi

Elkawnie
Vol. 12 No. 2 (2026): Article In Press

Abstract: Rest areas play an essential role in supporting road safety and travel comfort on toll roads by providing facilities for drivers to rest during long-distance travel. This study aims to evaluate service standard compliance, facility feasibility, and user satisfaction at toll road rest areas along the Sigli-Banda Aceh Toll Road, Indonesia. A quantitative approach was employed through field observations, document analysis, and questionnaire-based surveys conducted at Rest Area KM 37B and KM 54B. Descriptive statistical analysis, validity and reliability testing, and Customer Satisfaction Index (CSI) analysis were applied to assess user perceptions and service performance. The results indicate that the facility feasibility level at Rest Area KM 37B reached 75% (moderately feasible), while Rest Area KM 54B achieved 80% (highly feasible). In terms of service performance, KM 37B recorded 75% and KM 54B obtained 62.5%, both categorized as moderately serviceable. The CSI analysis shows an overall user satisfaction level of 79%, indicating that users are generally satisfied with the provided facilities and services. Despite meeting most technical standards and basic service requirements, several aspects, particularly parking capacity, toilet availability, and operational service facilities, require further improvement. This study provides practical insights for toll road operators and policymakers to enhance the quality and effectiveness of rest area infrastructure and services. Abstrak: Tempat Istirahat dan Pelayanan (TIP) memiliki peran penting dalam mendukung keselamatan jalan dan kenyamanan perjalanan di jalan tol dengan menyediakan fasilitas bagi pengemudi untuk beristirahat selama perjalanan jarak jauh. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kesesuaian standar pelayanan, kelayakan fasilitas, dan kepuasan pengguna pada tempat istirahat dan pelayanan di sepanjang Jalan Tol Sigli-Banda Aceh, Indonesia. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif melalui observasi lapangan, analisis dokumen, dan survei berbasis kuesioner yang dilakukan pada Rest Area KM 37B dan KM 54B. Analisis statistik deskriptif, uji validitas dan reliabilitas, serta analisis Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menilai persepsi pengguna dan kinerja pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kelayakan fasilitas pada Rest Area KM 37B mencapai 75% dengan kategori cukup layak, sedangkan TIP KM 54B mencapai 80% dengan kategori sangat layak. Dari aspek kinerja pelayanan, KM 37B memperoleh nilai 75% dan KM 54B sebesar 62,5%, yang keduanya dikategorikan cukup melayani. Analisis CSI menunjukkan tingkat kepuasan pengguna secara keseluruhan sebesar 79%, yang mengindikasikan bahwa pengguna secara umum merasa puas terhadap fasilitas dan layanan yang disediakan. Meskipun sebagian besar standar teknis dan persyaratan pelayanan dasar telah terpenuhi, beberapa aspek, khususnya kapasitas parkir, ketersediaan toilet, dan fasilitas layanan operasional, masih memerlukan peningkatan lebih lanjut. Penelitian ini memberikan masukan praktis bagi operator jalan tol dan pembuat kebijakan dalam meningkatkan kualitas dan efektivitas infrastruktur serta layanan tempat istirahat dan pelayanan.