<![CDATA[Pelayanan publik merupakan cermin paling nyata dari kualitas tata kelola pemerintahan daerah sekaligus barometer kepercayaan warga terhadap aparatur negara. Penelitian ini bertujuan menggali secara mendalam bagaimana masyarakat Kota Makassar memaknai, merasakan, dan mengevaluasi kualitas pelayanan publik yang mereka terima, dengan fokus pada tiga sektor kritis: administrasi kependudukan, layanan kesehatan dasar di Puskesmas, dan layanan perizinan usaha. Menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain fenomenologis, data dikumpulkan melalui wawancara mendalam (in-depth interview) terhadap 32 informan yang dipilih secara purposif, observasi partisipatif di enam titik layanan, serta kajian dokumen resmi pemerintah kota. Analisis data dilakukan menggunakan model interaktif Miles, Huberman, dan Saldaña. Temuan penelitian mengungkap empat tema sentral yang terjalin secara kompleks: (1) ambivalensi pengalaman layanan yang diwarnai oleh harapan tinggi namun realitas yang kerap mengecewakan; (2) budaya birokratis yang masih didominasi logika prosedural ketimbang orientasi pada kebutuhan warga; (3) ketimpangan kualitas layanan yang signifikan antara wilayah pusat dan pinggiran kota; serta (4) potensi transformasi digital yang belum sepenuhnya terealisasi akibat kesenjangan literasi dan infrastruktur. Penelitian ini menyimpulkan bahwa reformasi pelayanan publik di Kota Makassar memerlukan transformasi kultural yang lebih mendasar yaitu melampaui sekadar pembenahan prosedural atau digitalisasi superfisial menuju budaya pelayanan yang menempatkan martabat dan kebutuhan warga sebagai titik sentral penyelenggaraan pemerintahan.]]>
Copyrights © 2026
