<![CDATA[Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji dan merumuskan strategi peningkatan kinerja Customer Service Representative (CSR) dalam menangani keluhan serta meningkatkan kepuasan pelanggan di PT Roto Rooter Perkasa. Peran CSR menjadi sangat krusial sebagai garda terdepan dalam menjaga reputasi jangka panjang perusahaan di tengah ketatnya persaingan bisnis jasa plumbing dan ducting. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan pendekatan studi kasus berdasarkan pengamatan langsung selama empat bulan di Divisi Produksi. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi partisipatif, studi dokumentasi, dan wawancara mendalam bersama Supervisor Operasional. Hasil penelitian dengan menggunakan alat analisis Diagram Fishbone mengidentifikasi beberapa kendala utama, yaitu kurang optimalnya penerapan Standard Operating Procedure (SOP) akibat alur birokrasi yang panjang, keterbatasan infrastruktur teknologi pada sistem aplikasi internal Structured Query Language (SQL), serta format laporan harian yang belum terstruktur secara sistematis. Hambatan-hambatan tersebut mengakibatkan pelayanan bervariasi dan penyelesaian keluhan sering kali melebihi target waktu ideal 2x24 jam. Strategi peningkatan kinerja yang direkomendasikan mencakup penyederhanaan alur birokrasi SOP pelayanan, pelaksanaan program pelatihan integratif dan sesi troubleshooting bulanan untuk sistem SQL, standardisasi format laporan tracking performa, serta penegasan batasan jam kerja operasional guna mencegah terjadinya kelelahan kerja (burnout). Implementasi perbaikan menyeluruh ini diharapkan mampu mengoptimalkan efektivitas kerja CSR dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara berkelanjutan.]]>
Copyrights © 2025
