<![CDATA[Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service quality terhadap customer satisfaction penumpang Maskapai NAM Air pada rute Jakarta-Sampit (CGK-SMQ). Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif explanatory research dengan teknik analisis Structural Equation Modeling berbasis Partial Least Square (SEM-PLS) menggunakan SmartPLS. Data dikumpulkan dari 103 responden penumpang rute CGK-SMQ melalui kuesioner daring. Service quality diukur menggunakan lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi secara simultan mampu menjelaskan 48,2% variasi customer satisfaction. Secara parsial, dimensi reliability ( ) dan assurance ( ) berpengaruh positif dan signifikan. Sementara itu, responsiveness, empathy, dan tangibles tidak berpengaruh signifikan. Penelitian ini memberikan dasar empiris bagi NAM Air untuk memprioritaskan peningkatan keandalan dan jaminan layanan dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat pada rute CGK-SMQ.]]>
Copyrights © 2026
