<![CDATA[Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kemudahan penggunaan, dan penanganan keluhan terhadap kepuasan pelanggan aplikasi PLN Mobile pada PT PLN UP3 Palembang ULP Ampera. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan melibatkan 399 responden dan menganalisis data menggunakan Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kemudahan penggunaan, dan penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Di antara ketiga variabel tersebut, kualitas pelayanan menunjukkan pengaruh paling dominan, yang mengindikasikan bahwa persepsi pelanggan terhadap mutu layanan tetap menjadi faktor utama dalam membentuk kepuasan pada penggunaan layanan digital PLN. Nilai R-Square sebesar 0,863 menunjukkan bahwa ketiga variabel mampu menjelaskan 86,3% variasi kepuasan pelanggan. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan kepuasan pengguna aplikasi layanan publik digital tidak hanya ditentukan oleh kemudahan penggunaan, tetapi juga oleh kualitas interaksi layanan dan efektivitas penanganan keluhan. Penelitian ini memberikan implikasi bagi pengelola PLN Mobile untuk memperkuat kualitas layanan secara terintegrasi dengan kemudahan sistem dan mekanisme penyelesaian keluhan pelanggan.]]>
Copyrights © 2026
