Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel Grand Puri Manado

Indah Tinamberan (Program Studi Administrasi Bisnis, Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Sam Ratulangi)
Johny R. E. Tampi (Program Studi Administrasi Bisnis, Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Sam Ratulangi)
Danny D. S Mukuan (Program Studi Administrasi Bisnis, Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Sam Ratulangi)

Productivity
Vol 2 No 2 (2021)

Penelitian ini bertujuan untuk  mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan  pelanggan yang terdapat di hotel grand puri manado. Variabel kualitas pelayanan diukur menggunakan 15 indikator dan variabel kepuasan pelanggan diukur menggunakan 6 indikator. Metodelogi penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan analisis regresi linear berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat kota manado yang pernah menginap di hotel grand puri manado dengan sampel yaitu tamu yang sedang berada dilokasi penelitian dan sedang menginap di hotel grand puri manado. Teknik pengumpulan data yaitu dengan studi pustaka dan kuisioner responden dengan menggunakan analisis regresi linear berganda. Sehingga diperoleh hasil kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai R square adalah sebesar 0.915 maka dapat diketahui nilai R2 yang dihasilkan sebesar 0.915 atau 91.50%. Angka ini menjelaskan bahwa Kepuasan pelanggan pada Hotel Grand Puri Manado dipengaruhi oleh bukti fisik, kehandalan, tanggapan, jaminan, empati sebesar 91,50%, sedangkan sisanya sebesar 8,50% dipengaruhi oleh faktor-faktor atau variabel lain yang bisa bersifat internal maupun dari eksternal Hotel Grand Puri Manado.