<![CDATA[Pelayanan komplain pada industri asuransi membutuhkan penyelesaian administratif sekaligus kemampuan komunikasi untuk mengelola kondisi emosional nasabah. Penelitian ini bertujuan menganalisis strategi komunikasi petugas Customer Service dalam mengelola interaksi pelayanan komplain di Service Operation Division BRI Life serta mengidentifikasi faktor pendukung dan penghambatnya. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan metode studi kasus. Data diperoleh melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi, dengan petugas Customer Service sebagai informan utama dan nasabah sebagai informan pendukung. Keabsahan data diperkuat melalui triangulasi sumber. Teori Fundamental Interpersonal Relationship Orientation (FIRO) William Schutz digunakan untuk menganalisis kebutuhan interpersonal dalam interaksi pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi komunikasi bersifat adaptif melalui pemetaan karakter nasabah, active listening, probing, empati, penyesuaian bahasa dan intonasi, pengelolaan alur komunikasi, pemberian solusi, dan konfirmasi pemahaman. Petugas mengenali empat tipe nasabah, yaitu bebek, kerbau, burung hantu, dan hiu, yang membutuhkan pendekatan berbeda. Dalam perspektif FIRO, strategi tersebut mencerminkan kebutuhan inclusion, control, dan affection. Faktor pendukung meliputi SOP, kompetensi interpersonal, pelatihan, dan dukungan organisasi, sedangkan hambatan mencakup karakter nasabah, keterbatasan waktu, antrean, istilah teknis, kendala sistem, dan verifikasi lintas divisi. Komunikasi adaptif membantu meredakan emosi, meningkatkan pemahaman, dan mendukung penyelesaian komplain]]>
Copyrights © 2026
