<![CDATA[Peningkatan kualitas pelayanan pada perusahaan jasa menuntut penerapan Customer Relationship Management (CRM) yang efektif, khususnya dalam menangani keluhan pelanggan. PT. Pos Indonesia Cabang Gunungsitoli sebagai penyedia layanan pos dan logistik masih menghadapi berbagai keluhan pelanggan, seperti keterlambatan pengiriman, ketidakjelasan informasi status kiriman, lamanya proses penanganan komplain, serta belum optimalnya integrasi sistem pengelolaan keluhan. Kondisi tersebut berpotensi menurunkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan serta memengaruhi daya saing perusahaan di tengah persaingan industri jasa pengiriman yang semakin kompetitif. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui mekanisme penanganan keluhan pelanggan, mengidentifikasi kendala dalam penerapan strategi CRM, serta mendeskripsikan strategi CRM yang efektif dalam menangani keluhan pelanggan di PT. Pos Indonesia Cabang Gunungsitoli. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi, sedangkan analisis data menggunakan model Miles, Huberman, dan Saldana yang meliputi kondensasi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan dan verifikasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mekanisme penanganan keluhan telah dilaksanakan melalui tahapan penerimaan, pencatatan, verifikasi, koordinasi, dan tindak lanjut penyelesaian keluhan, namun implementasinya belum optimal karena keterbatasan sumber daya manusia, belum terintegrasinya sistem informasi keluhan, serta koordinasi antarunit yang belum maksimal. Strategi CRM yang efektif dilakukan melalui peningkatan komunikasi yang responsif, pelayanan yang ramah dan empatik, percepatan tindak lanjut keluhan, penguatan koordinasi antarbagian, serta optimalisasi pemanfaatan teknologi informasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.]]>
Copyrights © 2026
