<![CDATA[Background: SPBG Cililitan merupakan stasiun pengisian bahan bakar gas yang berlokasi di Jakarta Timur, melayani kebutuhan energi kendaraan berbahan bakar gas. Dalam konteks industry layanan bahan bakar yang kompetitif, pemahaman mengenai faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan sangat krusial untuk keberlanjutan bisnis. Penelitian terdahulu seringkali memperlakukan kualitas layanan sebagai konstruk monolitik, padahal terdapat perbedaan mendasar antara kualitas operasional dan kualitas interaksi staf. Method: Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain survei eksplanatif. Sampel berjumlah 106 responden dipilih menggunakan teknik purposive sampling dari pelanggan SPBG Cililitan. Data dikumpulkan melalui kuesioner daring dengan skala Likert 1–5. Analisis data menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui perangkat lunak SmartPLS 3.0. Results: Hasil analisis menunjukkan bahwa Service Staff Quality memiliki pengaruh positif yang sangat signifikan terhadap Customer Satisfaction (β = 0,805; p = 0,000), sedangkan Operational Quality tidak signifikan (β = 0,017; p = 0,881). Customer Satisfaction terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty (β = 0,605; p = 0,003). Customer Satisfaction memediasi secara penuh (full mediation) hubungan antara Service Staff Qualitydan Customer Loyalty (efek tidak langsung = 0,488; p = 0,004). Conclusion: Peningkatan kualitas interaksi staf layanan merupakan prioritas utama untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, yang selanjutnya akan mendorong terwujudnya loyalitas pelanggan di SPBG Cililitan. Aspek operasional meskipun merupakan fondasi layanan, tidak secara langsung memengaruhi kepuasan maupun loyalitas pelanggan.]]>
Copyrights © 2026
