<![CDATA[Persaingan bisnis yang semakin ketat menuntut perusahaan untuk tidak hanya berfokus pada produk, tetapi juga pada pengelolaan hubungan pelanggan dan kualitas layanan. PT. PLN (Persero) UID Riau dan Kepulauan Riau sebagai penyedia layanan kelistrikan publik menghadapi tantangan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan di tengah meningkatnya ekspektasi masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan, serta menguji peran mediasi Kepuasan Pelanggan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif kausalitas dengan sampel 302 pelanggan industri yang ditentukan melalui rumus Slovin, dikumpulkan melalui kuesioner terstruktur, dan dianalisis menggunakan Partial Least Square (SmartPLS 4.0). Hasil penelitian menunjukkan CRM dan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan maupun Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, dan Kepuasan Pelanggan memediasi secara parsial pengaruh CRM terhadap Loyalitas Pelanggan. Model penelitian menjelaskan variasi Kepuasan Pelanggan sebesar 84,8% dan Loyalitas Pelanggan sebesar 90,9%.]]>
Copyrights © 2026
