Article Per Year (5 Year)
p-Index From 2021 - 2026
0.23
P-Index
This Author published in this journals
All Journal Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ)
Erwin Mangara Parsaoran
Islamic University of Riau
Decision Sciences, Operations Research & Management

Published : 1 Documents Claim Missing Document
Claim Missing Document
Check
Articles

Found 1 Documents
Search

 1 
Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan Pada Pengaruh Customer Relationship Management Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Erwin Mangara Parsaoran; Eva Sundari; Hj. Rosmayani
Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ) Vol. 7 No. 1 (2026): Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ)
Publisher : Yayasan Pendidikan Riset dan Pengembangan Intelektual (YRPI)

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | DOI: 10.37385/brcedv81

Abstract

Persaingan bisnis yang semakin ketat menuntut perusahaan untuk tidak hanya berfokus pada produk, tetapi juga pada pengelolaan hubungan pelanggan dan kualitas layanan. PT. PLN (Persero) UID Riau dan Kepulauan Riau sebagai penyedia layanan kelistrikan publik menghadapi tantangan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan di tengah meningkatnya ekspektasi masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan, serta menguji peran mediasi Kepuasan Pelanggan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif kausalitas dengan sampel 302 pelanggan industri yang ditentukan melalui rumus Slovin, dikumpulkan melalui kuesioner terstruktur, dan dianalisis menggunakan Partial Least Square (SmartPLS 4.0). Hasil penelitian menunjukkan CRM dan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan maupun Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, dan Kepuasan Pelanggan memediasi secara parsial pengaruh CRM terhadap Loyalitas Pelanggan. Model penelitian menjelaskan variasi Kepuasan Pelanggan sebesar 84,8% dan Loyalitas Pelanggan sebesar 90,9%.
Co-Authors Hj. Rosmayani Sundari, Eva