Peran Kualitas Pelayanan sebagai Faktor Penentu Kepuasan Pelanggan pada Layanan Internet WiFi

Heryanto Heryanto (Universitas Jakarta, Indonesia)
Marselinus Marselinus (Universitas Jakarta, Indonesia)

Ulil Albab
Vol. 5 No. 11: Oktober 2026

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada layanan internet WiFi. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Populasi penelitian terdiri atas pelanggan aktif layanan internet WiFi, sedangkan jumlah sampel ditentukan menggunakan rumus Slovin dan diperoleh sebanyak 71 responden yang dipilih melalui teknik simple random sampling. Data penelitian dianalisis menggunakan regresi linier sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas pelayanan dapat mendorong terciptanya tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Keandalan layanan, responsivitas dalam menangani kebutuhan pelanggan, serta kemampuan memberikan layanan yang konsisten menjadi aspek penting dalam membangun kepuasan pelanggan. Penelitian ini menegaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor yang berperan penting dalam membentuk kepuasan pelanggan pada industri penyedia layanan internet. Sehingga perusahaan perlu terus meningkatkan kualitas layanan, khususnya dalam menjaga stabilitas jaringan dan meningkatkan kecepatan respons terhadap keluhan pelanggan, guna mempertahankan kepuasan pelanggan dan memperkuat daya saing perusahaan.