<![CDATA[CV. Jadi Jaya Printing telah memanfaatkan teknologi informasi dalam mendukung pelayanan pelanggan, namun belum memiliki pengukuran yang terstruktur mengenai tingkat kapabilitas proses pelayanan serta kesenjangan antara kondisi aktual dan target yang diharapkan. Kondisi tersebut menyebabkan perusahaan belum memperoleh gambaran yang terukur sebagai dasar dalam menentukan prioritas peningkatan kualitas pelayanan dan pengelolaan teknologi informasi. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kapabilitas tata kelola sistem pelayanan pelanggan, mengidentifikasi kesenjangan terhadap target organisasi, serta memberikan rekomendasi perbaikan berdasarkan framework COBIT 2019. Audit difokuskan pada domain DSS01 (Manage Operations), DSS02 (Manage Service Requests and Incidents), dan DSS03 (Manage Problems). Pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dan kuesioner dengan melibatkan 5 responden yang terdiri dari bagian IT, pimpinan, dan pengguna. Data dianalisis menggunakan perhitungan capability level dan gap analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai rata-rata capability level pada ketiga domain sebesar 4,03 dan berada pada Level 4 (Predictable Process). Hal ini menunjukkan bahwa proses pelayanan pelanggan telah dikelola secara terukur, terkontrol, dan mengikuti prosedur yang berlaku. Hasil gap analysis menunjukkan adanya kesenjangan sebesar 0,97 terhadap target Level 5 (Optimizing Process). Penelitian ini berkontribusi dengan menyediakan hasil pengukuran yang objektif mengenai kondisi tata kelola sistem pelayanan pelanggan serta rekomendasi perbaikan yang dapat digunakan sebagai dasar evaluasi dan peningkatan tata kelola teknologi informasi secara berkelanjutan.]]>
Copyrights © 2026
