Evaluasi Kualitas Pelayanan Kefarmasian Rawat Jalan pada Pasien BPJS dan Perumusan Strategi Perbaikan Menggunakan SERVQUAL – SWOT di Rumah Sakit Panti Wilasa Dr. Cipto Semarang

Kumala Lia Febriyati (Fakultas Farmasi, Universitas Setia Budi, Surakarta, Indonesia)
Ismi x Ismi Rahmawati (Fakultas Farmasi, Universitas Setia Budi, Surakarta, Indonesia)
Ika Purwidyaningrum (Fakultas Farmasi, Universitas Setia Budi, Surakarta, Indonesia)

Jurnal Promotif Preventif
Vol 9 No 5 (2026): Oktober 2026: JURNAL PROMOTIF PREVENTIF

Pelayanan kefarmasian berperan penting dalam meningkatkan kepuasan pasien. Penelitian ini bertujuan menganalisis kepuasan pasien berdasarkan lima dimensi ServQual dan merumuskan strategi perbaikan melalui SWOT di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Rumah Sakit Panti Wilasa Dr. Cipto Semarang. Penelitian deskriptif prospektif melibatkan 320 pasien rawat jalan BPJS dengan teknik accidental sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner ServQual yang valid dan reliabel, kemudian dianalisis berdasarkan harapan, kenyataan, gap, dan SWOT. Nilai gap rata-rata sebesar 0,03; dimensi reliability memiliki gap negatif (−0,09) dan menjadi prioritas perbaikan, sedangkan dimensi lainnya menunjukkan gap positif. Analisis SWOT menempatkan instalasi farmasi pada Kuadran I dengan strategi SO, dengan prioritas perbaikan pada informasi obat dan ketepatan waktu pelayanan.